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解读企业站客服人员对企业营销的重要作用

楼主#
更多 发布于:2014-03-11 16:42
但凡企业网站上总会有客服人员,可以是QQ交谈,或者安装了其他即时通讯的软件。这样客户想咨询产品和服务的时候,能够很方面的找到这些客服人员,不过目前许多企业站上的客服人员不合格,有的就是摆设作用,对待客服的态度也不好。企业网站上的客服人员对网站本身以及企业品牌都有重要作用,所以企业网站上的客服人员需要培训,需要专业的客服人员。更要懂的一些营销的知识,这其实就是一种QQ营销的方式。与现实中的产品推销人员有很多类似的地方,下面笔者总结了几点。
 
作用一,熟知产品的优势和行业行情
 
面对众多如狼似虎的竞争对手,同一类产品的竞争就是一场没有硝烟的战争,产品与网站一样,最重要的是产品质量和用户体验。假如你是一家销售制砂机这样机械设备的企业网站,那么你是如何安排客服人员的呢?老板自己肯定没有那么多时间当客服人员,也许只有找人企业内部的文员之类的人做兼职客服了。在销售产品之前肯定要去了解产品和市场行情,了解自己产品的优势,比方说同样是销售制砂机设备的企业站,为什么客户选择你而没有选择其他同行呢。许多产品受地域性限制,比如这个制砂机设备,客服人员要想留住客户的心,不仅需要对产品和市场非常了解,还得有耐心,毕竟服务态度也十分重要。
 
作用二,客服人员就等同于品牌代言人
 
作为中小企业来说,企业网站或者企业官方微博等平台,这些都属于企业在互联网上的品牌形象,那么客服人员就可以看成企业的品牌代言人。客服人员的素质也代表了企业的形象,客服专业会让客户感觉到这个企业非常正规,非常有风度等。由此可见企业站的客服人员对于企业本身打造品牌效应有不小的意义,所以别千万别忽视了对客服人员的专业培训。除此之外,客户人员也充当了营销人员的角色,与客户交流很需要经验,在与客户交谈中无形的就是推销企业的产品和服务,但又不能直接发给客户硬性广告,让客户十分厌烦。客服人员的语言就是企业的官方说法,所以要时刻考虑到企业本身的利益,更要谨言慎言。
 
作用三,提升企业站的用户体验和粘度
 
除了以上笔者分析的两点作用,还有就是提升企业站的用户体验了,一般的去访问企业站的用户都是咨询产品或服务的,所以肯定要咨询在线的客服人员。其中有一部分客户是确实想购买产品的,另外一部分客户则是纯粹的咨询,笔者也曾咨询过几次,但普遍的感觉就是客服人员很不专业,有的甚至根本不搭理你。这样的情况下试想一下谁还会对你的产品感兴趣呢?给客户的直接感觉是这家企业很不规范,由此怀疑企业的实力,一个行业内竞争对手很多,客户为什么要选择你的产品,而不是选择其他家的,何况都是同样的产品同样的价格。在互联网上用户会果断关掉你的企业网站,这样对于企业站的整体用户体验和粘度都不利,会导致流量流失,失去回头客。
 
就目前而言,企业因为各种原因缺乏大量专业的客服人员,可能是人力不够,可能是缺乏企业网络营销的意识,对自己的官方网站不看重。相信未来企业在这方面还需慢慢改善,培养专业的客服人员,利用最近的企业站做平台开展企业网络营销,毕竟企业走网络营销之路是趋势,但这条路也布满荆棘。
手心太阳
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沙发#
发布于:2014-03-12 08:50
楼主,要是能举几个例子就更好了
游客

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