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提升网络客服的四要素

楼主#
更多 发布于:2014-03-12 15:08
53%的客户表示他们也不太可能会再次在那些用户体验极差的网站进行采购,极差体验的在线服务不仅仅危机企业的网上业务,还会让企业品牌在其最重要的客户心目中贬值
客户服务从来就不是电子商务的强项,甚至,电子商务的服务水平还在恶化。
千万别让您的公司因为恶劣的客户服务而臭名昭著。以下四个要点可帮助公司改善服务和保持声誉:


使用电子邮件自动回复技术
最基本的,公司应该设置一个自动电子邮件回复系统通知发信的客户信已收到,而且可以告诉他们何时可以收到更完整的答复。如果事后未能按时回复,结果会更糟糕;如果能提前回复则能给客户留下好的印象。


提供并宣传免费电话


当其他途径无效时,网上客户就转向使用电话。电话支持是处理受过挫的客户的最好方法,因为培训良好的电话代表在了解客户需求和让客户了解和接受公司良好意图方面有突出的能力。
提供网上交谈服务,如果不用电话支持方式,也可以用网上交谈的方式。网上交谈不仅具有电话直接交流的优点还可以让客户保持在线。通过交谈,服务代理可以同时处理1~3个客户的询问。。


改善网站设计和自我服务


电子邮件,电话支持和网上交谈都涉及昂贵的人力资源。为了降低这些成本,可以改进网站的设计,以使网站可以预先知道客户的需要。如果网站浏览困难并不能提供所需信息,就会让客户走开,并不得不采用更昂贵的渠道满足服务需要。现在依然有很多网上零售商不能提供必要信息或提供了信息却很难找到。所有的网站上都应该有FAQ或可以解决一般(也许不是那么一般的)客户服务问题的帮助工具。


在必要的下部构造上增加投资


如果在现实世界中,你的公司已经具有Nordstrom或Neiman Marcus那样良好的声誉,你就应该在必要的下部构造上投入一定的时间和资金以满足那些对你的网站有很高期望的客户的要求。客户期望在公司的各种销售渠道里得到一致的优质服务。
游客

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