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搞掂老客三步走

楼主#
更多 发布于:2014-09-19 10:32
       对于网店来说,一定要明白一个道理,维护一个老客户比开发一个新客户,费用要低得多得多。为了不让老客户无情地溜走,有没有好的办法呢?
       据统计,大部分的店铺进行一次购物行为的顾客占50%以上,也就是说,50%以上的客户会流失掉。先让我们梳理下客户流失的原因,大致可以归纳为三点:
       1、不满意。不满意的原因有很多,比如,回应速度慢、宝贝质量与预期不符、物流不给力、包装不到位、售后不理想等等,导致客户购买体验差,对网站不满意。
       2、记不住。有时候客户并不是对网站不满意,而是记不住名称。尤其是根据关键词或者某个广告位点击进入的,一旦离开,若没记住网站名称,基本就算流失了。
       3、新鲜感。如果产品、服务等没什么亮点或特色,就会让客户失去新鲜感。他们会选择换着网站购买,尝试不同的产品与服务。
       分析了原因,那就要对症下药想对策,怎么样顺利地把老客户拉回来?
       第一步:专业团队。如果有条件,可组织专业的售后跟踪,老客户维护团队。无论何种产品,一旦希望获取回头客,就需要专业的售后服务人员。当买家收到产品,可及时进行双向联系,买家有疑问可直接咨询,没有疑问,售后可以主动关注,咨询买家对产品是否满意、是否有问题需要解决、是否有建议,信息渠道的畅通,可大大增加客户满意度。
       第二步:专门优惠。针对老客户,可设置特定的特惠区域、层级折扣、会员群等。会员群可依托QQ、旺旺或者微信等大众交流媒介,在平时的交流互动中,最好能交上朋友,转成一定意义上的情感营销。在网站搞活动时,或者定期地设立老客特惠区,及时通知有过购买历史的老客户,以最低价或者积分抵扣、换取相应商品等形式,促进多次成交。
       第三步:专注细节。无论是低价或者包邮,均是为了促进销售。想要拉拢老客户,就要实时开展送温暖活动。无论是活动通知,还是平时的嘘寒问暖,一定要专注细节,务求做到温馨动人。此外,还可根据老客户的购买行为,做好目的性的维护。最好使用客户管理系统将客户数据做好记录,甚至可以将客户的浏览轨迹进行统计,摸索客户的喜好,做好个性化的“提醒”服务。

       老客户一旦维系成功,带给网站的将是无限长久的利益,而且在一定程度上缓解流量不稳定的问题,减少一定的经营压力。

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