叶凡
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CRM是什么意思?

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更多 发布于:2014-12-03 13:46
在很多场合,我们都可以看到CRM的身影,到底CRM是什么意思?
理论上说,CRM是英文Customer Relationship Management首字母缩写,即客户关系管理。但在大多数情况下,范指一类软件系统,用以实现客户关系的管理。其目的是,吸引新客户、保留老客户、将已有客户转为忠实客户。
今天我们用一款针对中小企业电商开发的回头客CRM,来详细解释,究竟CRM是什么意思,有什么功能?解决什么问题。
回头客CRM包含了潜在客户、会员管理、综合搜索、联系记录、订单管理、产品管理、数据分析、系统设置、其他等多个功能模块,基本解决了电商企业客户关系管理的核心问题。
回头客CRM并不仅仅使用在售后的客户维护上,在售前的资料搜集、售中的客户跟进上,都可以发挥巨大的作用。当无数客户信息从在线客服、QQ、邮件、电话等渠道涌入后,没有一款软件比CRM更实用。这时候,CRM的作用类似于蓄水池,将海量的客户信息搜集到软件中,进行整理、分类、标记等。回头客CRM的标签采用充分自定义风格,默认为意向客户、到期客户、最近联系客户、代理商、大客户等等,但这些分类皆可根据实际自定义,如,VIP、重要、普通等按照客户重要性分。在记录客户资料时,也可以设置需要的基本属性,默认有:客户名称、手机、邮箱、省份、城市、地址、邮编、备注等。可以通过自定义,增加一些需要的如QQ、爱好等属性,同时将一些不需要的拉进垃圾箱。通过自定义,还可以将联系记录(上次联系时间、下次联系时间、上次联系方式、本周联系次数、联系总次数)、消费记录(上次成交时间、上次成交金额、初次成交时间、订单总数)等需要的相关属性进行编辑。
清晰记录客户资料,统一管理,解决了不少经营者的心病。用户资料越详细、分类越准确,对后续的沟通维护就越有利。因为,除非成交意向强烈,否则,大部分的成交,都需要多次联系。此时,联系记录至关重要。每天,打开CRM查看待联系客户,根据联系记录,针对性的进行多渠道的沟通。对接了随意拨、短信、邮件的CRM可以让确认变得多样化,想电话沟通,一键点击随意拨拨通电话,高效便捷;想短信、邮件联系,输入内容使用短信、邮件平台。毋须再打开其他软件,一个平台全部搞定。                                  成交不是销售的终点,而是服务的起点,更是吸引客户回头的起点。当客户成交后,可以根据情况点击升级会员或者继续跟踪,如果是有专业售后的企业,可选升级会员,那么该条会员信息则会转移到会员池,由售后接手维护。
做好客户的回访,是增加客户好感度的捷径。客户对产品的需求、期望值不一样,对产品的评价自然也会不一样,无论是满意还是不满意,服务是产品最大的附加值。
早期,CRM的运用,基本在比较大的企业,尤其是客户比较繁杂比较多的企业中使用,如大型商场等,在小企业中感觉用不着。随着中小企业崛起,不少CRM开始摒弃大而无当的理论化功能,做足减法,瘦身后专心关注中小企业。CRM是什么?客户关系管理,这并不独属于大企业,每一家立志于做好客户管理的企业,都可以选择适合的CRM,让每一个客户成为回头客。
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