David
论坛版主
论坛版主
  1. 注册日期2013-01-18
  2. 最后登录2017-08-21
  3. 粉丝41
  4. 铜币392枚
  5. 银元10个
  1. 社区居民
阅读:7679回复:1

本期魅力星客服--燕子

楼主#
更多 发布于:2015-06-09 17:10
【编者按】9年磨一剑。从06年飞进53快服后,燕子便开始努力地筑巢垒窝。这是只勤勉又爽朗的燕子,所到之处充满欢声笑语;这是只执着又能干的燕子,无论在哪个岗位上,都能做的风生水起。
 
宝剑锋从磨砺出
Sharp Edge of a Sword Comes out from Grinding

在能力范围内尽可能帮助客户解决问题是客服存在的实际意义——燕子
 
燕子的脑袋里,总是装着无数惊人的想法,每每与她谈话,总能碰撞出新的东西。她对产品太熟悉了,以至于每个功能,每种设置,都能信手拈来。凭着对客户的热情,对事业的热忱,9年,恰若白驹过隙,尽在弹指一挥。
 
善于功能
 “我习惯用合作伙伴的心态来维护客户。从一开始,就应该要弄明白客户使用软件的目的,是在于提升销量,还是加强服务,这对于在功能设置的建议上,很重要。”在燕子看来,对于一些中小型企业,现有的产品功能已经远远能够满足需求,只要适当的在设置上花些心思,有针对性的布置应用比高大全更能让客户满意,同时也会让客服的工作变得简单。
“软件,要放心大胆来用,才能发现很多功能的妙处。”作为2014年度升级活动冠军BU,燕子每月的销售额都非常稳定。而喜欢——是燕子给出的唯一理由。因为喜欢,所以能够沉下心来研究,静下心来琢磨,不急不躁。
“我们的产品有几百种功能,从单纯的操作来看,每一种都很简单,但若是组合起来,产生的效果却是不甚相同,且每个行业侧重的功能也不尽相同,这需要大量实践才能得到最优效果配置,我的客户们给了我这个机会。”燕子一边回复着客户的咨询,一边笑道,“比如强制邀请,个人觉得功能很好,弹出对话框,访客进来可以直接邀请。但从客户体验来说,却是要慎用的,一定要根据网站的实际情况来设置弹出时间、次数。功能很简单,但应用起来却是可以千变万化,妙趣无穷。”
 
长于服务
大嗓门加上倔性子,燕子有时候也会“得罪”客户。
“遇到功能需求的实现不能完全达到客户心理预期的时候,就要多沟通。”燕子摊开手,叹了口气,“要让客户理解通用化软件的难点,不是不重视,毕竟通用租赁版的产品在设计上肯定没有定制服务器版来的灵活。我们能做的,是在现有条件下,现有的功能基础上,根据客户提出的要求,提供切实可行的奔驰娱乐benz555、设置搭配。其实,只要搭配合适,中小企业的需求基本都是能满足的,我对产品、对自己有这个信心。”
“多动脑,从客户的角度思考问题,才能将服务做到极致。服务,才是最好的销售口碑。”说到如何迎合客户需求,燕子笑道,“其实,客户的每一个决定都有他的道理,比如有些账号座席很多,你就会很着急,想着客户如果升级金银卡,每月可以省不少钱,但客户不愿意,甚至很反感,你也很委屈。这时候,就要多动动脑,是客户本身心理防线较为敏感,信任感较低还是网站本身依赖竞价,广告投放预期较短。很多原因,都会让客户对升级有所顾忌。若是前者可以试着慢慢接触,获得信任;后者的话,更要多关注客户的情况。我曾经有个客户,在交流中提过当次广告投放到2月初,到1月底的时候,我就会提醒他记得关掉工号,避免损失和不必要的争议,毕竟我们原本就是合作伙伴,是利益的共同体。”
 
燕子的神奇之处,在于无论多棘手的问题,都能即刻想到应对的办法,尤其是在产品功能上。正如她自己所说,“9年了,我看着产品从几个简单的功能,发展到一个相对完整的系统,从小到大,经历了无数个版本,就像自己的孩子,每一个表情与动作都是那么熟悉。”
菲戈
论坛版主
论坛版主
  1. 注册日期2013-03-15
  2. 最后登录2017-08-10
  3. 粉丝2
  4. 铜币92枚
  5. 银元0个
  1. 社区居民
沙发#
发布于:2015-06-10 15:19
文采不错,燕子更不错
游客

返回顶部
benz555