低到尘埃
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怎样做才能让客服工作表格化?

楼主#
更多 发布于:2013-09-27 17:25
   之前一直看成交策略丶消费者心理研究丶客服话术方面的帖子,对着实践了几天下来,发现确实有不错的改变。成交转化略有提高了,遇到的变态也少了。
   这些都属于比较感性层面的东西了,非常随性,那么,能否通过建立一个数据分析模型去优化我的工作呢?
 
   数据分析?这不是运营专员专门做的勾当吗?我一个小小的客服,似乎管的有点宽。虽然如此,我小小的心还是微微颤动了一下。于是大概做了个表格,权当自娱自乐,下面给各位分享一下。也希望各位能给点建议。

 

图片:1380262845.png

   从我上午接单的情况看,一共完成了20笔,其中成交9笔,未成交11笔,45%的成交转化率。跟那些动不动就90%以上的客服转化率相比,我真的是非常汗颜~
 
   在未成交的11笔当中,有4笔都是因为未包邮而流失的,我是不是该给运营建议,考虑一下给产品设置包邮呢?
 
   最有成就感的是跟一个网购小白聊了7分钟~从头到尾,最终成交~这个非常有成就感~
 
   从这20个顾客上看,求廉价的心理顾客占到了50%以上,难道传说中的屌丝用户都集身在淘宝的说法是正确的?
 
   终于因为一个销量少的原因,被一个顾客无情的抛弃了,泪奔~
 
   发现一个问题,聊的时间越长,成交的概率越大,聊的时间越短成交的概率也越大,中间部分的时间,往往都是丢单的~
 
   想把客服转化率提高到90%以上,接下来又迷茫了~哎(文/我是你朋友)
Will
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沙发#
发布于:2013-09-30 22:12
现在做淘宝光靠会营销已经不行了,要花精力改造流程和服务方式,着力于提高客户的回头率,才是长远之计。
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