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售前客服:可以做的其实很多

楼主#
更多 发布于:2013-10-23 17:15
售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单,而是需要在聊天中去获取各种信息,然后促成订单,并为之后新客户的二次回购做准备。
一般来说,售前客服接待流程大概有以下9个环节:
1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情
2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式
3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买
4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价
5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访
6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款
7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处
8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口
9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻

1、客服话术:
例如以下两个回答的比较:
可以设身处地地想,如果你是顾客,你希望得到哪种回答呢?答案显而易见是第二种,而且第二种回答中,客服同样可以收集到想要的信息,这时候,就可以把这个信息备注下来,等顾客二次回购的时候,客服就不用再去细问了,这样做的同时也很明显提升了客户体验。并做好备注信息。
2、客户识别
先看一组聊天记录:
这样两组聊天其实我去细说,大家也能很直观的看明白。 我想说的是,客服不只是单纯的聊天促成订单,这里可以做的事情其实很多,如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次,如下图:
3、知识推送:
1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。
例如:包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等。
2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。
例如:淘宝的基础知识,如付款流程、交易关闭天数等。
4、关联推荐:
关联销售需要坚持合适原则,售前客服需要根据前段对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。
总结也就两点:洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。
5、属性搜集:
这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
一般而言,我们可以搜集的信息包括:
1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)
2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)
3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,而除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写这些信息,而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。
6、客户跟进:
看看一组案例:
不跟进——流失
跟进——成交
我们要清楚的知道,很多买家在挑东西的时候,总是喜欢四处看、四处比较,如果客服不去跟进,很大的可能就是订单流失,而如果去跟进了,虽然不会是百分之百的促成订单,但却有极大的可能会留住这些顾客。
7、询单分析:
很多人在订单完成后就认为结束了,其实不然,这最后一步的订单分析其实很重要,我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。
询单分析需要关注的数据要素:
1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型——价格、服务、不包邮等)?
2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?
3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?
4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?(来源:卖家网 文/客道米朵)

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